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De plus en plus de sociétés externalisent la gestion de leur relation clientèle, l’enjeu de la communication se faisant ressentir plus fortement encore ces dernières années. D’autres choisissent de gérer leur call center en interne.

Quelle est la définition d’un call center ? Quels outils pour une bonne gestion des appels téléphoniques de votre entreprise ? Quels avantages à faire appel à des prestataires et quelles missions peuvent leur être confiées ?

On fait le point sur les différentes solutions pour permettre aux entreprises de gérer efficacement leur communication, renforçant ainsi leur image auprès de leurs clients et partenaires.

Qu’est-ce qu’un Call center ? La définition d’un call center est on ne peut plus simple ; il s’agit d’un ensemble de moyens qui permet de prendre en charge la gestion de la relation clientèle téléphonique d’une société. Ces équipes spécialisées ont pour mission la réception et l’émission d’appels téléphoniques principalement, mais peuvent être en charge également de la gestion des courriels ou encore des courriers de leurs clients.

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises font le choix d’externaliser la gestion de leur relation clientèle téléphonique en faisant appel à des prestataires spécialisés. Il existe une multitude d’offres pour pouvoir répondre aux besoins du plus grand nombre, les missions qui peuvent être confiées aux prestataires sont nombreuses et variées.

Il est également possible de gérer son call center en interne, en utilisant des outils innovants permettant une gestion simplifiée et optimisée de vos appels en fonction de la configuration des paramètres qui aura été effectuée au préalable. Aujourd’hui les mutations technologiques dans ce secteur sont en plein essor, de nouvelles technologies permettent encore plus de souplesse dans la gestion de la communication téléphonique.

Afin de renforcer leur image les entreprises apportent de plus en plus de soin à leur communication téléphonique. Chaque société ayant des besoins différents en matière de téléphonie, il existe plusieurs solutions adaptables au plus grand nombre.

Quelles sont les différentes missions confiées à un call center ? Les tâches assurées au sein d’un centre d’appel sont nombreuses et variées. Elles peuvent concerner la gestion des appels entrants comme la gestion des appels sortants, mais aussi plus largement la gestion des courriels et courriers.

Chaque société a la possibilité de choisir les missions qu’elle souhaite confier à un prestataire et celles qu’elle souhaite continuer de réaliser en interne.
Gestion des appels téléphoniques entrants: La gestion des réclamations, le service après-vente et le renseignement des clients constituent la majeure partie des appels entrants traités par un call center. Les conseillers de clientèle sont disponibles pour répondre plus généralement à toutes les demandes de vos clients.
Gestion des appels téléphoniques sortants: Les conseillers peuvent également contacter les clients pour diverses raisons : sondages, enquêtes de satisfaction, prospection téléphonique, recouvrement ou vente à distance.
Quels avantages à externaliser la gestion de vos appels téléphoniques ? En confiant la gestion de vos appels entrants et sortants à un call center, vous bénéficiez d’une équipe spécialisée dans la relation clientèle et formée spécifiquement pour connaître les produits et services que propose votre société.

Des conseillers à l’écoute sont indispensables pour pouvoir assurer correctement la gestion de la relation clientèle. Ainsi en externalisant la gestion de vos appels, vous assurez à vos clients une gestion des appels de qualité. Grâce à la répartition des appels en fonction de la disponibilité de chaque opérateur ils bénéficieront également d’un temps d’attente réduit.

Vos équipes pourront alors se concentrer sur les tâches principales de votre activité afin d’offrir la meilleure qualité de service possible à vos clients.
Assurer la gestion de son call center en interne Si vous choisissez d’avoir votre propre logiciel call center en interne, vous pouvez opter pour une solution innovante basée sur une nouvelle technologie vous permettant de recevoir tous vos appels sur le(s) numéro(s) de votre choix partout dans le monde.

La technologie WebRTC utilisée par Fonvirtual assure la maîtrise de vos coûts de téléphonie, même pour les appels internationaux. Vous profitez d’une qualité sonore irréprochable et d’une grande facilité d’utilisation.

L’offre unique de Fonvirtual peut s’adapter à tous types d’activités, n’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur votre situation et vos besoins.


Article écrit par Amélie Latourelle Responsable du Marketing et de la Communication de l’entreprise Fonvirtual, entreprise spécialisée dans la commercialisation de téléphonie VOIP, Logiciel Call center et de télécommunications d’entreprise.